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    □通訊員 王 琳

    今年以來，重汽五岳公司面對行業(yè)市場疲軟、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的嚴(yán)峻形勢，不斷強化售后服務(wù)工作，多舉措提升用戶滿意度，努力發(fā)揮出售后服務(wù)在市場競爭中的積極作用。

    及時處理各類信息，優(yōu)化國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司售后服務(wù)室在工作中及時有效的處理用戶反饋信息，重大、批量、典型質(zhì)量問題緊急向質(zhì)量部門進行反饋，每月將各類產(chǎn)品的故障進行分析分類匯總，針對重大、批量、典型質(zhì)量問題進行重點分析和討論，提出處理辦法，為公司產(chǎn)品質(zhì)量改進提供了充分詳實的數(shù)據(jù)依據(jù)，今年的故障率相對去年有了高達20%多的下降。公司及時優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，重點扶植和培育52家服務(wù)站，新增3家服務(wù)站，現(xiàn)公司服務(wù)站已達到348家。在原有國內(nèi)43家投放服務(wù)站的基礎(chǔ)上，新增4家服務(wù)站投放服務(wù)備件，最大限度地保證了服務(wù)備件供給的及時性，在最短的時間內(nèi)為用戶及時處理車輛故障。同時及時結(jié)算服務(wù)站的服務(wù)費用，提升了企業(yè)的誠信度。通過上述措施及時有效地處理了用戶反饋問題，提高了用戶滿意度。

    制度人員雙管齊下，提升出口服務(wù)水平。近幾年，隨著出口車的日益增多，公司針對國外服務(wù)做了不少工作：專門制定下發(fā)了《公司出口產(chǎn)品售后服務(wù)管理辦法》，為出口產(chǎn)品的售后服務(wù)提供了依據(jù)；《辦法》規(guī)定了每臺出口車提供1臺套小修理包和一定比例的大修理包，確保國外用戶能夠自己及時有效地處理一般故障；公司從生產(chǎn)一線抽調(diào)業(yè)務(wù)全面的專業(yè)人員組建了11人的國外應(yīng)急服務(wù)隊伍，做好隨時可出國處理公司產(chǎn)品故障服務(wù)的準(zhǔn)備，到目前該隊已累計執(zhí)行外派任務(wù)8人次，并很好地完成了任務(wù)；通過服務(wù)也促進了公司產(chǎn)品適應(yīng)國外環(huán)境情況，為下一步擴大銷售份額奠定了良好基礎(chǔ)。

    協(xié)調(diào)配套產(chǎn)品服務(wù)，打造特色服務(wù)。今年以來，經(jīng)過公司各部門的努力，公司與自卸車的主要部件配套廠家協(xié)商簽署了《售后服務(wù)協(xié)議》20余份，與整機外協(xié)廠家新簽署《售后服務(wù)質(zhì)量協(xié)議》3家，將原有國內(nèi)銷售的自卸車配套產(chǎn)品的質(zhì)量保證期限由6個月延長至9個月，從而提高并保證了國內(nèi)外產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。公司與天津泊姆克公司建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，泊姆克液壓系統(tǒng)系統(tǒng)沿用美國整套成熟技術(shù)和工藝，具有高安全性、高集成性，系統(tǒng)自重更輕、舉升力更強的特點，泊姆克提供價格優(yōu)惠、區(qū)域和品牌保護、一年質(zhì)保期、只換不修的服務(wù)政策，形成公司自卸改裝產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢，從而打造出五岳特色的服務(wù)，不斷提升產(chǎn)品的整體競爭力。